Порядок действий при техническом сбое

Общие положения

Настоящий документ является техническим приложением к пункту 9 Публичной оферты и описывает процедуру возврата денежных средств в исключительных случаях.

Когда возможен возврат: Возврат денежных средств возможен исключительно в случае, если по вине Сервиса произошла техническая ошибка, препятствующая зачислению жетонов (внутренней игровой валюты) на счёт пользователя после успешной оплаты.

Когда возврат невозможен: В соответствии с пунктом 9.1 Публичной оферты, услуга, оказываемая в электронной форме и исполняемая в момент оплаты, возврату не подлежит. Возврат денежных средств не производится, если услуга была оказана успешно (жетоны зачислены на счёт), даже если пользователь не использовал их или изменил решение.

Основание для рассмотрения заявки

Не являются основанием для возврата:

• Проблемы, связанные с некорректностью введённых пользователем данных (ошибочный SteamID, неправильный email, неверный выбор сервера и т.п.)
• Ошибки пользователя при использовании функционала сервиса
• Вопросы по платежам (двойное списание, ошибка в сумме платежа) — решаются через платежную систему, через которую была произведена оплата
• Технические проблемы на стороне пользователя (проблемы с интернет-соединением, браузером, антивирусом и т.п.)
• Сбои, произошедшие по вине третьих лиц (платежных систем, провайдеров и т.п.)

Срок подачи заявки

Заявка должна быть подана в течение 3 (трех) календарных дней с момента оплаты.

Продление срока: В особых случаях срок может быть увеличен по решению администрации Сервиса при предоставлении уважительной причины пропуска срока.

Администрация Сервиса оставляет за собой право рассматривать заявки, поданные позднее установленного срока, при предоставлении уважительной причины пропуска и доказательств технического сбоя.

Требуемые доказательства

Для рассмотрения заявки необходимо предоставить следующие обязательные документы и данные:

1. Скриншот раздела с балансом жетонов в игровом интерфейсе, на котором видно отсутствие зачисления оплаченных жетонов
2. Номер платежа (идентификатор транзакции), полученный от платежной системы
3. SteamID игрового аккаунта, на который должна была быть оказана услуга
4. Дата и время совершения платежа
5. Сумма платежа

Альтернативные доказательства: Если предоставление обязательных документов невозможно, допускается предоставление альтернативных доказательств:

• Видеозапись экрана, демонстрирующая отсутствие зачисления жетонов
• Скриншоты переписки с поддержкой, подтверждающие проблему
• Другие документы, подтверждающие факт технического сбоя

Дополнительная информация: Администратор Сервиса оставляет за собой право затребовать дополнительную информацию или доказательства, если представленных недостаточно для принятия решения.

Документы могут быть предоставлены через форму обратной связи на сайте или на адрес электронной почты support@voidline.su.

Процедура рассмотрения

После получения заявки с приложенными доказательствами сотрудники службы поддержки проводят комплексную проверку:

1. Проводят анализ системных логов Сервиса на предмет наличия технического сбоя в момент совершения платежа
2. Проводят сверку с базой данных платежей и историей активности пользователя
3. Сопоставляют данные, предоставленные Пользователем, с записями в системных логах и базе данных
4. Анализируют все предоставленные доказательства и альтернативные материалы
5. Принимают решение о наличии или отсутствии технического сбоя

Важно: Решение о наличии технического сбоя и возврате денежных средств принимается исключительно Исполнителем на основании анализа системных журналов, записей базы данных и предоставленных доказательств. Решение основывается на объективных данных, а не на словах заявителя.

Возврат является исправлением ошибки Исполнителя, а не правом Пользователя. Решение о возврате принимается в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения заявки.

Порядок возврата средств

При подтверждении технического сбоя возврат денежных средств осуществляется исключительно на тот же счёт (банковскую карту или счёт в системе быстрых платежей), с которого была проведена оплата, и никак иначе.

Срок возврата: Срок возврата составляет до 5 (пяти) рабочих дней с момента принятия решения о возврате. В отдельных случаях, связанных с особенностями работы платежных систем, срок может быть увеличен до 10 (десяти) рабочих дней.

Пользователь будет уведомлен о принятом решении и сроках возврата доступными способами связи (электронная почта, сообщение через форму обратной связи).

Случаи отказа в возврате

Возврат денежных средств не производится в следующих случаях:

Связанные документы